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よくある質問 「松柏法律事務所」

このコーナーでは法律に関する疑問にお答えしたいと思います。

悪質又は病的クレーマーとのやりとりを上手にこなすコツは何ですか?

2020年5月12日

 疑う気持ちを完全に捨て,相手をヘルシーな人だと心底信じて話すことです。
 例えば,自分に少し自身がないときは,①「とにかくなめられないようにしよう」と考えて,「高飛車な対応」をしてしまうことがあるかもしれません。しかし,それでは,普段怒ることのない普通の人さえ,その対応こそが原因で怒り出すでしょう(これは誰にでも容易に想像できます。)。また,②どんな人物が目の前に現れるかわからないことから,「どんなやっかいな人が来ても怒られないように」と,誰に対しても,殊更にていねいな対応をしてしまうことがあるかもしれません。しかし,この場合も,その「腫れ物対応」が,普通の人さえ怒らせてしまう可能性があります(これも想像できます。)。ただし,③「高飛車な対応」もせず「腫れ物対応」もしないが,内心密かに,相手を「クレーマーになるかも知れない」と疑い,相手の声に感情が入り少し大きくなっただけで「やっぱりクレーマーだ」と決めつけ,そのために,その後の相手の話を聞いても「どうせ金でしょ?」等と疑った気持ちをもって対応をすれば,自分では隠せていると思っても,その「疑いの態度」は相手にはバレバレで,相手の怒りの大きな原因になる可能性があります(これは少し気付きにくい。)。
 悪質又は病的クレーマーは,必ず,あなた以上に自信がなく,いつも,あなたに「見透かされているんじゃないか」とピリピリしていますので,いくら隠しても,その「疑いの態度」を感じとります。よって,あなたは,この「疑いの態度」を一切出さないことが重要です。そのためには,相手も同じ悩み(自身がないこと)を抱えた人だ,本来は正常な心神を有する人だ,むしろ良い人だ,と思って(思えない人は,仕事中だけでもそう思い込んで)話すことができれば,かなりの高確率で,相手が悪質又は病的クレーマーにならないようにすることができます。


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